Por que a Southwest quebrou sua tradição de 50 anos de oferecer serviços de embarque

Nova Iorque
CNN
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A Southwest Airlines foi pioneira no modelo simples e de baixo custo de aviação. Mas a Southwest está agora a trabalhar para acabar com o embarque aberto, uma parte integrante do seu modelo de sucesso e identidade de marca de cinco décadas.

A Southwest anunciou na quinta-feira que abandonará a organização de assentos gratuitos e passará para assentos atribuídos. A empresa disse que 80% dos clientes preferem assentos designados, e a mudança também ajudará a empresa a cobrar taxas mais altas de alguns passageiros pelos novos assentos premium. A medida mostra como uma empresa que antes era diferente dos concorrentes – “a sabedoria convencional tirou muitas companhias aéreas do mercado”, nas palavras do seu fundador Herb Kelleher – tornou-se como outras companhias aéreas.

O embarque em assentos abertos foi fundamental para o que a Southwest chama de “filosofia operacional igualitária”, juntamente com a ausência de taxas para bagagem ou cabines de primeira classe. Em 1971, a Southwest lançou voos ligando Dallas, Houston e San Antonio, transformando a indústria aérea ao oferecer tarifas baratas e ajudando a abrir as viagens aéreas para além dos americanos ricos.

“Os Open Seats da Southwest são a expressão máxima de seus princípios fundadores: tornar as viagens aéreas acessíveis e acessíveis”, segundo a empresa. Ele diz Em seu site. O slogan não oficial de assentos abertos da Southwest Airlines já foi “Você pode sentar-se onde quiser – como na igreja”.

Se você nunca voou na Southwest antes, veja como funciona o processo de embarque: Os passageiros são atribuídos a um dos três grupos e locais de embarque – de 1 a 60 – no check-in. Assim que o grupo de embarque é chamado no portão, eles se alinham por número e embarcam no avião. Eles são livres para escolher qualquer assento disponível.

A política de embarque aberto da empresa fazia sentido para os negócios da Southwest, permitindo-lhe voar mais aviões por dia do que os concorrentes. Os assentos abertos ajudaram a Southwest a carregar e descarregar passageiros, o que o CEO da Southwest, Bob Jordan, disse significar mais decolagens pontuais e economia de custos em uma teleconferência de resultados na quinta-feira. O método da Southwest funcionou porque os passageiros passaram menos tempo esperando no corredor e tiveram mais liberdade para sentar onde estava menos lotado.

Embora outras companhias aéreas tenham passado a atribuir assentos aos passageiros nas últimas décadas, a Southwest manteve o mesmo processo de embarque.

“Os assentos abertos tornaram-se um componente de marca muito forte para nossos clientes e era algo que queríamos continuar a oferecer a eles – liberdade de escolha”, disse o ex-CEO da Southwest Gary Kelly em 2007.

Representa uma mudança radical em relação a cinco décadas de precedentes Mudando as preferências do cliente – e os conflitos em… O modelo de negócios tradicional no SudoesteA empresa tem perdido dinheiro nos últimos anos e tem sido limitada pela incapacidade de cobrar por espaço extra para as pernas e outras vantagens de assento, como acontece com seus concorrentes.

Alguns clientes fiéis da Southwest expressaram sua frustração com a mudança de política nas redes sociais.

“Ser um B42 em um avião da Southwest Airlines e perguntar a todos na área ‘Qual é o seu número?’ para ter certeza de que o B43 não passaria o seu número era uma tradição americana”, disse um passageiro. um fã “Dia triste”, disse ele em X.

“Na verdade, prefiro sentar em espaços abertos em certas situações onde posso evitar crianças, lugares onde alguém fez bagunça, pessoas que parecem doentes e pessoas que comem algo nojento”, escreveu outro no aplicativo de mídia social. o céu é azul.

Sandy Wolfe, passageiro frequente da Southwest, disse à CNN que o embarque aberto fazia parte do apelo da Southwest e a diferenciava de outras companhias aéreas. Ela teme que terá que pagar a mais pelos assentos tradicionais do Grupo A, à medida que a Southwest passa para assentos atribuídos.

“Gostei muito da singularidade deles. Eles não eram como as outras companhias aéreas”, disse ela. “Achei que ficar na fila era uma aventura. Sempre conheci pessoas incríveis.”

Mas Wolfe disse que entende que as viagens com assentos abertos deixaram alguns clientes ansiosos, e ela tem amigos que se recusaram a voar em aviões da Southwest porque não conseguem assentos atribuídos a eles.

Outros clientes da Southwest disseram nas redes sociais que estavam satisfeitos com a mudança.

“Assentos vagos nos aviões da Southwest são um pesadelo se você não conseguir chegar ao portão antes do início do embarque”, disse um cliente. Ele disse no X, observando que o trânsito e as longas filas na segurança muitas vezes dificultam a chegada com tempo suficiente.

Este passo poderá ajudar a aumentar os lucros da Southwest neste momento difícil que a empresa atravessa.

A Southwest tem estado sob pressão de investidores activistas da Elliott Investment Management, que têm pressionado por mudanças de gestão e crescimento da rentabilidade. A Southwest relatou um declínio de 51% nos lucros ajustados no último trimestre, apesar de ter alcançado receita recorde. Mas o CEO da Southwest, Jordan, disse na teleconferência de resultados que a pressão dos ativistas não afetou a mudança da empresa em direção a assentos designados.

A Southwest enfrenta a concorrência de grandes companhias aéreas, como American, United e Delta, que obtêm a maior parte de suas receitas cobrando taxas mais altas por assentos premium. Também enfrenta pressão de companhias aéreas de custo ultrabaixo, como Spirit e Frontier, que oferecem assentos com desconto. Os clientes têm que pagar taxas extras por quase tudo nesses voos, inclusive bagagem de mão.

Embora Jordan tenha dito aos investidores que a Southwest não tem planos de começar a cobrar taxas pelas duas primeiras malas despachadas, os investidores ativistas podem pressionar a Southwest a cobrar taxas por bagagem para aumentar os lucros, disse William McGee, pesquisador sênior de aviação e viagens do Economic Freedom Project America. , que defende contra o poder econômico concentrado.

“A Southwest é a única companhia aérea nos Estados Unidos que não cobra taxa pela primeira bagagem despachada, ou mesmo pela segunda bagagem despachada”, disse ele. “A Southwest há muito evita cobrar taxas de alteração de passagens. O efeito Elliott já está sendo sentido e parece claro que mais taxas de bagagem despachada fazem parte do plano diretor”, acrescentou.