Gestão de tarifas de comissários de bordo na United Airlines

Em todo o setor, há muita divergência no momento entre os grupos de trabalho e a administração das companhias aéreas. Frustrados com a situação atual, muitos grupos de trabalho de companhias aéreas também estão procurando renegociar seus contratos, à medida que o setor se recupera.

Os sindicatos vão tomar diferentes maneiras para conseguir o que querem, e acho que algo acontecendo na United Flight Attendants Association no momento é digno de nota, e é meio divertido.

As equipes de gerenciamento de companhias aéreas geralmente são obcecadas com o Net Promoter Score (NPS) como medida de satisfação do cliente. Isso permite que as companhias aéreas avaliem como o sentimento entre os clientes mudou ao longo do tempo, dependendo das mudanças no serviço etc.

A Flight Attendants Association (AFA), que representa os comissários de bordo da United Airlines, está tirando um livro da cartilha da administração. A guilda está em processo de ser estabelecida agora conceito A pontuação do Flight Attendant Promoter (FPS), destinada a medir a satisfação dos comissários de bordo com a gestão da companhia aérea com sede em Chicago.

Veja como o sindicato descreve esse conceito:

Como todos sabemos, a United tem o compromisso de oferecer um atendimento excepcional aos seus passageiros. A United realiza pesquisas regulares e coleta feedback sobre as áreas que podem ser aprimoradas para fornecer uma experiência melhor por meio do Net Promoter Score (NPS). A United deixou claro que essa é uma das métricas mais importantes que eles usam e investiram uma quantidade significativa de tempo e esforço explicando todas as diferentes maneiras pelas quais podemos impactar positivamente as pontuações de NPS da United.

A United também tem outro conjunto de clientes que, além de seus passageiros, ainda não pediram feedback da mesma forma geral: os comissários de bordo da United. É lógico que, para proporcionar uma ótima experiência para a United Travelers, as pessoas que oferecem a experiência devem se sentir valorizadas e apoiadas.

Como somos os solucionadores de problemas, pensamos em fornecer informações valiosas sobre como a administração pode melhorar a experiência crítica do comissário de bordo para o cliente interno. Temos o prazer de anunciar o resultado do novo promotor de anfitriões (FPS).

Como essa pontuação do promotor será medida

Toda semana, os comissários de bordo da United Airlines terão a oportunidade de preencher um questionário, que será usado para atualizar o FPS atual. Isso se destina a fornecer uma forte indicação visual de onde o departamento melhorou ou as áreas que eles precisam para continuar operando.

Os comissários de bordo terão a oportunidade de fornecer feedback sobre as seguintes declarações:

1. Sinto-me apreciado por minhas contribuições para nossa companhia aérea
2. Posso negociar meus pares/dias de reserva com horários abertos/de pool
3. Sinto-me apoiado pela gestão
4. Liguei para o agendamento da equipe em tempo hábil e meus problemas foram resolvidos
5. A gerência responde às minhas necessidades durante operações irregulares

Os comissários de bordo podem avaliar o gerenciamento em uma escala de 0 a 10, com 0 significando que um está muito desapontado e 10 significando que alguém está muito satisfeito:

• Os comissários de bordo com média de 9 a 10 são vistos como promotores
• Os comissários de bordo classificados de 7 a 8 são considerados neutros ou negativos
• Os comissários de bordo classificados de 0 a 6 são considerados críticos

Quadros por segundo é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Espero que os resultados disso sejam publicados, porque estou curioso para ver como os resultados mudam ao longo do tempo.

mínimo

O sindicato que representa os comissários de bordo da United Airlines agora está pedindo aos membros que se alinhem semanalmente sobre como eles pensam sobre o desempenho da administração, a fim de criar uma pontuação de promotor de comissários de bordo.

Se você me perguntar, esse conceito é meio genial. porque? Simplesmente porque não consigo contar o número de vezes que conversei com alguém da administração de companhias aéreas e eles justificaram algo ruim alegando que os clientes gostam, com base em uma pontuação líquida do promotor (“Não, todo mundo gosta de nós”. sanduíches de peru E a rolinhos de lagosta! “).

Com esse conceito, pelo menos não haverá confusão sobre como os comissários de bordo se sentem em relação à gestão.

O que você acha do conceito de pontos promotores para comissários de bordo?

(ponta do chapéu para reme sua canoa)