Banca em Portugal, diga adeus ao atendimento personalizado

O último movimento deles é instalar máquinas de fila em suas filiais, mas não pense que eles estão garantindo que todos sejam atendidos na ordem de chegada.

Quando cheguei a Portugal, a primeira pergunta foi, onde posso abrir uma conta bancária? Para cada novo estrangeiro disponível naquele momento, recebi a resposta que vai ao Banco Espírito Santo em Faro e eles têm uma senhora que fala inglês. Ficava longe de Albufeira, mas tinham “uma senhora que falava inglês”. Agora encontrar alguém que fale inglês não é problema, o problema é encontrar alguém para te ajudar cara a cara.

Tenho certeza de que ela está aposentada há muito tempo, mas o banco também. Eles fecharam em polêmica, mas muitos bancos têm desde então. Com efeito, as fusões do sistema bancário português durante este período conduziram a alterações importantes na estrutura do mercado bancário.

Nomes famosos desaparecem da rua

Em março de 2000, o grupo Banco Pinto e Soto Mayor e Crédito nupcial Os portugueses, foram ‘anexados’. O BPSM Bank foi adquirido pelo Banco Comercial Português (Millennium BCP). Isto foi seguido por uma tentativa de aquisição conjunta de toda a capital do Atlântico. Em junho de 2000, a Atlantico foi incorporada ao BCP. Em 2000, o BCP adquiriu a Imperio, juntamente com o Banco Mello. Paralelamente, a BTSM Investments foi adquirida pela Caixa Geral de Depósitos e o Crédito Predial acabou por ser adquirido pelo grupo bancário espanhol Santander.

Estas atividades criam profundas alterações na estrutura do mercado bancário português.

Há outros nomes que há muito desapareceram de nossas ruas. Utilizei a sucursal de Portimão do Banco Nacional Ultramarino. Dentro havia uma varanda comprida, espaçosa o suficiente para atender dez ou vinte clientes, uma vasta sala cheia de mesas e pessoas, algumas das quais se levantavam para atendê-lo. Nenhum sinal de computadores, aqueles eram os dias de serviço pessoal. A Caixa Geral os engoliu.

Bancos espanhóis assumem nomes internacionais

O Lloyds Bank tinha a maior presença em Portugal, mas o Banco Bilbao foi constituído na Biscaia. O Barclays tinha 84 sucursais em Portugal, mas estas foram adquiridas pelo grupo espanhol BankInter. O Banco Popular espanhol também foi adquirido pelo Santander.

Muitos nomes desapareceram, a maioria devido ao avanço da tecnologia, pelos mesmos motivos. Curiosamente, de acordo com os registos oficiais existem 150 bancos em Portugal, mas a maioria são bancos online, empresas de crédito (ainda tecnicamente bancos) e emissores de cartões de crédito como a UNICRE. Para a maioria de nós, um banco de rua, com agências físicas à mão, é a nossa escolha diária.

Agora, os principais bancos de rua são Millennium PCB, Caixa General Depositos (Banco do Estado), Novobanco, Banco BPI, Santander e Banque Inter (antigo Barclays). O Banco BIC está em algumas ruas principais, mas não combinam com os melhores bancos em termos de agências. O Millennium BCP vai dizer-lhe que é o maior banco de Portugal, diz o Santander.

Então qual é a diferença?

Infelizmente, muito pouco. Todos os grandes bancos têm uma ‘agenda’. Reduza a equipe e automatize tudo. Os bancos estabelecem o que os fabricantes chamam de gerenciamento de filas bancárias. O que você espera é que esses sistemas que você vê na porta do banco garantam que todos sejam vistos na fila de chegada.

Infelizmente, isso está longe de ser verdade. Esses sistemas são projetados para priorizar os clientes mais rentáveis ​​para o banco. Se você quer um empréstimo, uma hipoteca ou um cartão de crédito, você será atendido o mais rápido possível. Se você quiser depositar um cheque ou sacar dinheiro, você vai para o final da fila. Uma pessoa percebe que as pessoas que vêm depois dela são vistas primeiro (Millennium). Ele desistiu depois de uma hora. Outra pessoa esperou três horas e meia para sacar dinheiro (Santander).

O banco diz que tem máquinas para fazer essas ‘pequenas’ tarefas. Hoje em dia, a máquina multibanco na agência aceita depósitos em notas e algumas agências maiores têm máquinas que também aceitam moedas.

Máquinas ATM em todos os lugares

Não há um número exato de quantas máquinas multibanco existem em Portugal, mas são mais de 12.000. São propriedade da SIBS, que detém todos os bancos, pelo que as máquinas MB não são específicas de cada banco. No entanto, eles são diferentes. As máquinas instaladas nas agências bancárias aceitam depósitos de cédulas e cheques. Os bancos querem que essas máquinas façam tudo o que antes ocupava o tempo dos funcionários. Dessa forma, eles podem cortar pessoal, o que todos parecem fazer. Acrescente a isso o site e o aplicativo dos bancos, eles querem que você faça tudo online, não em uma agência.

Vale a pena notar que novas máquinas aparecem em todos os lugares, geralmente Euronet. A ‘Euronet Worldwide’ é uma empresa sediada no Kansas especializada em “transações eletrônicas globais”. Essa é a maneira mais cara de acessar seu próprio dinheiro como espectador. Uma conta bancária portuguesa ainda é gratuita, mas os visitantes pagarão mais e essas taxas não são ‘transparentes’. Um site de visitantes popular diz ‘Evite os caixas eletrônicos da Euronet como uma praga’.

Quando foi a última vez que você viu ou usou um cheque?

Sites e aplicativos online são tão bons que você pode fazer muito em casa, é conveniente e rápido. Se os bancos conseguirem o que querem, adicionando novas facilidades como o MB Way, você não pisará em uma agência. Agora você pode pagar alguém com uma transferência de telefone para telefone. Cheques são coisa do passado. Basta deixar seu cartão MB na frente da máquina e você não precisará assinar pequenas quantias como o seu café da manhã.

Se você vai a uma agência e a máquina ainda não consegue fornecer alguma função, o sistema de filas vai te fazer esperar para falar com alguém, eles não querem contratar pessoal para fazer pequenas tarefas. Claro, se você é um cliente de alto patrimônio líquido, você receberá um serviço especial e uma agência especial que não está aberta a clientes menores.

Não é ‘politicamente correto’, mas o fato é que existem dois níveis de serviço, todos dependendo de quanto você vale para o banco.