A impressionante nota de detalhamento que a United Airlines emitiu para os funcionários

A United Airlines teve uma semana operacional muito ruim, com a companhia aérea cancelando milhares de voos, retendo centenas de milhares de passageiros durante um dos períodos de viagens mais movimentados do ano. Uma grande pergunta que muitas pessoas fazem é: “Por quê?” Por que a United sofreu um acidente tão grave quando outras companhias aéreas não?

Bem, um memorando foi enviado aos funcionários da United, descrevendo o que deu errado e como a United planeja impedir que isso aconteça no futuro. Deixe-me começar postando uma cópia da nota e depois compartilharei o que faço.

Nota de Scott Kirby para a equipe sobre o colapso

Este é o memorando enviado aos funcionários da United, assinado pelo CEO Scott Kirby:

um time:

Esta foi uma das semanas operacionalmente mais desafiadoras que tive em toda a minha carreira.

As companhias aéreas podem planejar coisas como furacões, temperaturas abaixo de zero e nevascas, mas a United nunca experimentou um ambiente operacional estendido e limitado como o que vimos na semana passada em Newark.

Mas, apesar de tudo, vocês ainda são realmente incríveis – muitos de vocês trabalham tão poucas horas de sono em circunstâncias incrivelmente difíceis para cuidar heroicamente uns dos outros e de nossos clientes. Embora eu sempre diga que meu objetivo é criar uma companhia aérea da qual você possa se orgulhar, esta semana em particular estou muito orgulhoso.

então o que aconteceu?

Embora houvesse clima ao redor do sistema, o clima severo sem precedentes realmente se concentrou no EWR. Lidamos com severas restrições nas operações de voo a partir de sábado e continuando até terça-feira.

• EWR tem 40 partidas programadas por hora;
• Em 25 de junho, estávamos limitados a menos de 20 partidas por hora durante quatro horas.
• Em 26 de junho, estávamos limitados a menos de 20 partidas por hora durante nove horas.
• Em 27 de junho, estávamos limitados a menos de 20 partidas por hora durante seis horas

Isso significa que o número total de aeronaves que podem deixar o EWR diminuiu entre 60-75% em uma média de 6 a 8 horas por dia. As companhias aéreas, incluindo a United, simplesmente não foram projetadas para ter seu maior hub com capacidade severamente limitada por quatro dias consecutivos e ainda operar com sucesso.

Compartilhei meus pensamentos no início desta semana sobre a necessidade de pessoal da FAA. Desde então, pessoalmente, tive conversas incrivelmente ponderadas e construtivas com a FAA e o secretário Buttigieg. A atual equipe de comando da FAA herdou esses desafios, em grande parte porque declarou falta de milhares de controladores – e o espaço aéreo de Nova York/NJ, em particular, está com falta de pessoal. O N90, que opera todos os aeroportos de Nova York e o EWR, também é provavelmente o trabalho tecnicamente mais desafiador do mundo na aviação, o que significa que a experiência também faz a diferença.

Mas aqui está como esses problemas de pessoal, combinados com dias de tempestades, realmente afetaram a United:

Tempestades que se movem de oeste para leste geralmente atingem o EWR primeiro enquanto fluem pela área da cidade de Nova York, e isso fecha os dois reparos de partida que os aviões usam para viajar para o oeste saindo do EWR. Antes da pandemia, quando isso acontecia, alguns de nossos voos ainda tinham a chance de partir para o norte e depois voar para o oeste sobre o espaço aéreo canadense para chegar onde precisavam estar. Claro, nesses casos os voos eram mais longos e atrasávamos, mas não precisávamos cancelar. Mas hoje, o controle de tráfego aéreo canadense também está com falta de pessoal, então eles fecharam essas rotas. Agora, muitas vezes somos reduzidos a uma (e muitas vezes zero) partidas por hora. E isso basicamente aconteceu entre os dias 24 e 27 de junho. A realidade é que o EWR simplesmente não pode operar sob condições de tempestade, a menos que haja rotas de partida para o oeste e este é um dos maiores pontos em que a FAA está trabalhando duro conosco e com o Canadá.

E depois que as tempestades passaram, levamos mais alguns dias para nos recuperar. O nível de perturbação que experimentamos deixou nossas aeronaves e tripulações espalhadas por todo o país e fora de posição. No entanto, definitivamente há coisas que podemos aprender a fazer melhor no futuro para nos recuperarmos mais rapidamente.

Aqui estão cinco que imediatamente vêm à mente:

1. Mais melhorias em nossa tecnologia de tripulação. Nossos sistemas de tripulação estão entre os melhores do mundo, mas simplesmente não foram projetados para o que passamos na semana passada. Tivemos tempos de espera muito longos e, embora já tenhamos muito potencial online, ainda temos muito trabalho manual – isso não é aceitável. Nosso objetivo para o futuro é que você não precise ligar para o agendamento da equipe e possa fazer o autoatendimento e fazer tudo online com um aplicativo tão bom quanto o nosso aplicativo voltado para o cliente. Estamos empenhados em fazer disso uma prioridade máxima.

2. A parceria com a FAA é crítica. Como eu disse, a FAA está envolvida nisso, e eles tomaram medidas importantes no curto prazo, como trazer mais gerentes seniores nos fins de semana e trabalhar com a NATCA para cobrir quaisquer férias/chamadas de doença. Além disso, aumentamos muito as comunicações diárias entre a FAA e os Estados Unidos, com ênfase no EWR.

3. Apoiar os esforços da FAA para encontrar soluções de longo prazo. Em primeiro lugar, isso significa continuar defendendo a aprovação de um projeto de lei bipartidário de reautorização da FAA, que dá a eles a equipe certa, investe em infraestrutura e atualizações tecnológicas e dá à FAA mais certeza de investimento para que eles possam fazer as coisas. . Também estamos apoiando a iniciativa da FAA de mover o EWR ATC de N90 para PHI, que nós e a administração da FAA acreditamos que ajudará nas operações em todos os três grandes aeroportos da área de Nova York.

4. Precisamos balancear as partidas e chegadas no EWR. Quando as rotas de partida estão fechadas (devido a trovoadas a oeste), os aviões que chegam continuam a aterrar e como os aviões não podem sair para arranjar espaço para si próprios, enchem as pistas de táxi porque ficam presos numa longa fila. Se houver apenas um avião naquela linha esperando para partir, todos os aviões atrás dele ficam presos e, assim, toda a linha de conga fica presa. A maneira tradicional da FAA de gerenciar as restrições de capacidade são as taxas de acesso. Na maioria dos aeroportos, isso é bom, pois há muitas pistas de táxi, portões e outros locais para estacionar aeronaves, mas eles concordaram conosco em trabalhar no balanceamento de chegadas e partidas no EWR, em particular.

5. EWR é o melhor portal internacional encontrado em qualquer lugar do país. Mas também é o aeroporto operacionalmente mais desafiador do país. A Autoridade Portuária está trabalhando conosco para obter mais portões (necessários para evitar sufocamento nas pistas de táxi), mas teremos que mudar/reduzir nossa programação para nos dar mais portões e buffers de backup – especialmente durante a temporada de tempestades.

Minha conclusão é que, enquanto trabalhamos para controlar as coisas que estão sob nosso controle, também devemos planejar melhor as coisas que estão fora de nosso controle, para que possamos nos recuperar mais rapidamente.

Terminarei com esta nota de onde comecei, que é para dizer obrigado e estou muito orgulhoso de você. Foi uma semana muito difícil de condições sem precedentes, mas você se manteve firme e fez tudo o que pôde para superá-la.

Ainda estamos atentos a várias tempestades, mas nossa operação voltou aos trilhos esta manhã.

Mais uma vez, obrigado pela firmeza, profissionalismo e comprometimento em cuidar de nossos clientes, especialmente em tempos difíceis.

melhorar,
Scott

Minha opinião sobre a explicação da United sobre as questões operacionais

Deixe-me começar dizendo que perdi muito respeito por Scott Kirby esta semana, quando ele fugiu de Newark em um jato particular para ir para sua casa de férias, porque ele não poderia chegar lá com segurança no United. Meu problema não é com ele viajando em um jato particular, ou mesmo teletrabalhando. Em vez disso, meu problema é a ótica.

No fim das contas, o CEO não pode resolver todos os problemas pessoalmente e, se contratar as pessoas certas, essas pessoas poderão ajudá-lo a encontrar as soluções. O problema é que, como CEO, deveria ser ele quem dá o tom para os funcionários. Funcionários da United trabalham horas extras, dormem em berços e passam horas em espera com a programação da tripulação, enquanto você descobre que seu CEO evita todos esses problemas pegando um jato particular, porque ele é rico. Isso é algo que muitos funcionários não esquecerão e não é bom para a companhia aérea.

Com isso fora do caminho, tenho que dar muito crédito ao United por essa interpretação. Eu digo “United” em vez de “Kirby” porque a companhia aérea tem algumas pessoas de comunicação experientes (incluindo o ex-secretário de imprensa da Casa Branca) que estão claramente por trás disso, e não tenho certeza se Kirby merece todo o crédito aqui.

Mas, honestamente, essa explicação é abrangente e precisa (bem, exceto para chamar Newark de a melhor porta de entrada internacional do país?), E também explica imediatamente o que a companhia aérea fará no futuro para reduzir as chances de algo assim acontecer. A divisão basicamente se resume a algumas coisas:

• Newark é um aeroporto muito difícil de se trabalhar quando há clima, especialmente no auge do verão, quando as companhias aéreas são levadas ao limite e, principalmente, com a escassez de controladores de tráfego aéreo; O único erro que a United cometeu em relação à questão inicial foi a escala das operações da transportadora no aeroporto
• Como vimos com o colapso da Southwest durante as férias, o software de agendamento da tripulação precisa de uma atualização; O problema é que 99,99% das vezes ele faz exatamente o que deveria fazer, então as companhias aéreas têm dificuldade em justificar o investimento, mas quando as coisas dão errado, elas realmente dão errado.

Acho que é digno de nota que não houve nenhum pedido de desculpas à equipe, apenas menções repetidas de como Kirby estava “orgulhoso” da equipe. Imagino que isso seja intencional, embora pareça que reconhecer falhas de pessoal devido ao sistema de agendamento da tripulação (no mínimo) seria apropriado.

Esta observação de Kirby contrasta fortemente com a forma como a Southwest se comunicou durante o acidente. O memorando para os funcionários da United reconhece muitos pontos importantes enquanto a companhia aérea ainda está se recuperando, enquanto o CEO da Southwest, Bob Jordan, nem conseguiu reconhecer por que a empresa entrou em colapso um mês depois do ocorrido.

mínimo

Um memorando assinado por Scott Kirby, CEO da United Airlines, foi enviado aos funcionários da companhia aérea, explicando por que a empresa havia falido e o que seria feito para evitar que algo assim acontecesse no futuro. Embora eu esteja tendo problemas com a forma como Kirby agiu durante o acidente, e embora tenha certeza de que não foi Kirby quem escreveu esta nota, ainda estou muito impressionado com a explicação.

É abrangente, preciso e explica o que vai mudar. O melhor de tudo é que isso é relatado logo após a ocorrência dos problemas.

O que você acha da observação de Kirby para a equipe?